Замене и рекламације
Последње ажурирање: 26. август 2026. Ова страница детаљно описује поступак пријаве рекламације, замене производа и одустajanja od kupovine za proizvode naručene preko sajta krezumi.digital, čiji je prodavac Krezumi, sa adresom Bulevar cara Lazara 42, Novi Sad, Srbija, telefon +381 21 634 7285. Postupak je usklađen sa Zakonom o zaštiti potrošača Republike Srbije i primenjuje se na sve kategorije proizvoda iz kataloga, uključujući putne organizatore, kozmetičke torbice, navlake za pasoš, organizatore za kablove, putne boce, sklopive torbe, oznake za prtljag, futrole za naočare, torbe za obuću i kompaktne putne torbe. Cilj ovog dokumenta je da kupcu na jasan i praktičan način objasni šta može da očekuje u slučaju nedostatka na proizvodu, pogrešne isporuke ili želje da vrati proizvod.
1. Šta se smatra reklamacijom
Reklamacija se podnosi kada isporučeni proizvod ima fabrički nedostatak, kada ne odgovara opisu i karakteristikama navedenim na stranici proizvoda u trenutku kupovine, ili kada je stigao oštećen tokom transporta. Reklamacija se takođe podnosi kada je kupcu isporučen pogrešan artikal, pogrešna količina ili proizvod koji se razlikuje po materijalu, boji ili veličini od onog koji je naručen. Uobičajeno habanje materijala nastalo redovnom upotrebom proizvoda tokom vremena ne smatra se nedostatkom u smislu ovog postupka, već posledicom svakodnevne upotrebe. Ukoliko kupac nije siguran da li konkretna situacija predstavlja osnov za reklamaciju, može se obratiti Krezumi-ju putem kontakt forme radi provere pre podnošenja formalnog zahteva. Svaka reklamacija se razmatra pojedinačno na osnovu dostavljenih informacija i, kada je to korisno, priložene fotografije.
2. Kako se podnosi reklamacija
Reklamacija se podnosi putem kontakt forme na stranici Kontakt ili telefonskim putem na broj +381 21 634 7285, uz navođenje broja porudžbine, datuma prijema pošiljke, naziva proizvoda i detaljnog opisa uočenog problema. Kada je to moguće, preporučuje se prilaganje fotografije nedostatka, jer to ubrzava procenu i skraćuje vreme potrebno za donošenje odluke o rešenju. Kupac ne treba da šalje proizvod nazad Krezumi-ju bez prethodnog dogovora, jer se tačan način vraćanja proizvoda usaglašava nakon prve prijave reklamacije. Krezumi potvrđuje prijem reklamacije u pisanoj formi, obično putem elektronske pošte, u roku od nekoliko radnih dana od podnošenja zahteva. Potvrda prijema sadrži i informaciju o očekivanom daljem toku postupka i podacima potrebnim za nastavak obrade.
3. Rok za podnošenje reklamacije
Kupac ima pravo da reklamaciju zbog nesaobraznosti robe ugovoru podnese u zakonskom roku predviđenom Zakonom o zaštiti potrošača Republike Srbije, računajući od dana prijema proizvoda. Preporučuje se da se reklamacija podnese što pre nakon uočavanja nedostatka, kako bi se olakšalo utvrđivanje uzroka problema i izbeglo dodatno oštećenje proizvoda usled nastavka upotrebe. Za nedostatke koji su uočljivi odmah po prijemu pošiljke, kao što je vidljivo oštećenje pakovanja ili pogrešan artikal, preporučuje se prijava u roku od nekoliko dana od prijema. Rok za podnošenje reklamacije ne utiče na zakonsko pravo kupca na odustajanje od ugovora u roku od 14 dana, koje predstavlja odvojen postupak opisan na stranici Uslovi kupovine. Krezumi neće odbiti razmatranje reklamacije samo zbog kratkog prekoračenja preporučenog roka, ukoliko je zakonski rok za nesaobraznost robe i dalje ispunjen.
4. Postupak obrade reklamacije, korak po korak
Postupak obrade reklamacije sastoji se iz nekoliko jasno definisanih koraka koji obezbeđuju predvidljivost za kupca. Prvi korak je prijava problema putem kontakt forme ili telefona, uz navođenje svih relevantnih podataka o porudžbini i nedostatku. Drugi korak je potvrda prijema reklamacije od strane Krezumi-ja, nakon čega se kupcu dostavljaju uputstva da li je i na koji način potrebno vratiti proizvod radi provere. Treći korak je procena reklamacije na osnovu dostavljenih informacija, fotografija i, ukoliko je potrebno, fizičkog pregleda vraćenog proizvoda. Četvrti korak je obaveštenje kupca o ishodu reklamacije, sa predlogom rešenja koje može biti popravka, zamena za isti ili odgovarajući proizvod, umanjenje cene ili povraćaj uplaćenog iznosa, u zavisnosti od prirode nedostatka i mogućnosti koje su na raspolaganju.
5. Rokovi za odgovor i rešavanje reklamacije
Krezumi je obavezan da kupcu dostavi pisani odgovor na reklamaciju u zakonskom roku od 8 dana od dana prijema reklamacije, u skladu sa Zakonom o zaštiti potrošača Republike Srbije. Odgovor sadrži izjašnjenje o osnovanosti reklamacije i, ukoliko je reklamacija osnovana, predlog konkretnog rešenja sa okvirnim rokom za njegovo sprovođenje. Ukoliko je potrebno vratiti proizvod radi provere, rok od 8 dana računa se od trenutka kada Krezumi dobije sve informacije potrebne za donošenje odluke, o čemu se kupac unapred obaveštava. Sprovođenje usaglašenog rešenja, kao što je zamena proizvoda ili povraćaj novca, po pravilu se realizuje u roku od 15 dana od dana dostavljanja odgovora na reklamaciju. Kupac se u svakom trenutku postupka može obratiti Krezumi-ju radi provere statusa svoje reklamacije.
6. Zamena proizvoda
Ukoliko se utvrdi da je isporučeni proizvod neispravan, oštećen u transportu ili pogrešno poslat u odnosu na porudžbinu, Krezumi nudi zamenu za identičan proizvod ili, uz saglasnost kupca, za odgovarajući proizvod slične vrednosti iz kataloga. Zamena se organizuje tako da kupac ne snosi dodatne troškove transporta kada je razlog zamene na strani Krezumi-ja ili proizvođača. Novi proizvod se šalje nakon što je prethodni vraćen ili nakon usaglašenog dogovora o načinu zamene, u zavisnosti od konkretne situacije i dostupnosti zaliha. Ukoliko traženi proizvod privremeno nije dostupan za zamenu, kupcu se nudi alternativa iz kataloga ili povraćaj uplaćenog iznosa. Kupac ima pravo da odbije ponuđenu zamenu i zahteva povraćaj novca, u skladu sa pravima predviđenim važećim propisima o zaštiti potrošača.
7. Povraćaj novca
Kada je reklamacija osnovana i kupac odabere povraćaj novca umesto zamene ili popravke, Krezumi vraća uplaćeni iznos istim sredstvom plaćanja koje je kupac koristio prilikom kupovine, osim ako se kupac i Krezumi drugačije dogovore. Povraćaj se izvršava u roku predviđenom u odeljku 5 ovog dokumenta, nakon što je reklamacija zvanično prihvaćena kao osnovana. U slučaju plaćanja pouzećem, povraćaj se po pravilu vrši uplatom na račun koji kupac dostavi Krezumi-ju putem kontakt forme. Krezumi ne naplaćuje nikakvu naknadu za obradu opravdanog povraćaja novca po osnovu reklamacije. Detalji o povraćaju novca po osnovu odustajanja od ugovora u roku od 14 dana, koji je odvojen od reklamacije zbog nedostatka, opisani su na stranici Uslovi kupovine.
8. Troškovi vraćanja proizvoda
Kada je reklamacija osnovana, odnosno kada je nedostatak posledica greške u proizvodnji, oštećenja u transportu ili pogrešne isporuke, troškove vraćanja proizvoda Krezumi-ju snosi Krezumi. Kada kupac vraća proizvod iz razloga koji nisu vezani za nedostatak, na primer u okviru prava na odustajanje od ugovora u roku od 14 dana, troškove vraćanja po pravilu snosi kupac, osim ako je drugačije izričito navedeno u Uslovima kupovine. Preporučuje se da se proizvod koji se vraća pažljivo zapakuje, po mogućstvu u originalno pakovanje, radi sprečavanja dodatnog oštećenja tokom transporta. Krezumi unapred obaveštava kupca o tačnom postupku i, kada je to primenjivo, o kurirskoj službi koju treba koristiti za vraćanje proizvoda. Dokaz o slanju pošiljke nazad, kao što je potvrda kurirske službe, kupac treba da sačuva do okončanja postupka.
9. Prava potrošača koja ne mogu biti umanjena
Nijedna odredba ovog dokumenta ne može umanjiti prava koja kupac kao potrošač ima na osnovu Zakona o zaštiti potrošača Republike Srbije, uključujući pravo na saobraznost robe ugovoru u zakonskom roku od dana kupovine. Krezumi ne ograničava zakonsko pravo kupca da izabere između popravke, zamene, umanjenja cene ili povraćaja novca u slučajevima kada to zakon predviđa kao mogućnost. Kupac ne gubi pravo na reklamaciju zbog toga što je proizvod korišćen u periodu do uočavanja nedostatka, sve dok je nedostatak nastao usled fabričke greške i nije posledica nepravilne upotrebe. Ugovorne odredbe koje bi bile nepovoljnije za kupca od zakonskih prava ne primenjuju se u meri u kojoj su u suprotnosti sa važećim propisima. Kupac uvek ima mogućnost da se, pored obraćanja Krezumi-ju, informiše o svojim pravima kod nadležnih organa za zaštitu potrošača.
10. Vansudsko rešavanje spora i kontakt
Ukoliko kupac i Krezumi ne postignu saglasnost o rešenju reklamacije direktnim putem, kupac ima pravo da pokrene postupak vansudskog rešavanja potrošačkog spora pred nadležnim telom u skladu sa Zakonom o zaštiti potrošača Republike Srbije. Krezumi izražava spremnost da učestvuje u ovakvom postupku u dobroj veri, sa ciljem pravičnog i brzog rešenja. Pre pokretanja formalnog postupka, kupac se podstiče da problem prvo iznese direktno Krezumi-ju putem kontakt forme ili telefona +381 21 634 7285, jer se većina situacija može rešiti direktnom komunikacijom. Sedište Krezumi-ja je na adresi Bulevar cara Lazara 42, Novi Sad, Srbija, a radno vreme za telefonske upite navedeno je na stranici Kontakt. Ovaj dokument se povremeno ažurira radi usklađivanja sa izmenama propisa, a datum posednje izmene naveden je na početku strane.